Solutions行業(yè)解決方案
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呼叫中心平臺
所屬行業(yè):外企公司
行業(yè)背景:
呼叫中心是利用計算機(jī)通信技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示、來電自動分配、記錄和儲存來話、客戶管理、工單處理、客戶回訪、質(zhì)檢等。
存在的問題(用戶需求)
1、電話不便于接入,受物理線路的影響;
2、不能實現(xiàn)關(guān)聯(lián)客戶系統(tǒng);
3、不能管理和保存通話信息;
4、不能快速的部署;
5、人工成本高。
方案設(shè)計:
1.無地域限制
傳統(tǒng)商業(yè)采用開店營業(yè)的方式,客戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意昧著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時的高成本,另。一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點而費心,客戶也不必出家門,一個電話就能解決問題,快速而又方便。
2.無時間限制
在自動語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務(wù),而且無須額外開銷。相比之下,普通的營業(yè)網(wǎng)點要做到這一點就很困難,至少會大大增加營業(yè)成本。
3.個性化服務(wù)
呼叫中心可為客戶提供更好的,而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務(wù)。
例如,在呼叫到來的同時,呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣,座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息,簡化了電話處理的程序。
這在呼叫中心用于客戶服務(wù)中心時效果尤為明顯,在用戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心時,只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入,呼叫中心就可根據(jù)其主叫號碼從數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息,諸如公司名稱、電話、地址等,也可以找到以往的電話記錄以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題,這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。
呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫,把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席七,這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助,從而使問題盡快解決。
通過呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫,利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)找到更多的客戶,并為他們提供個性化的完整服務(wù),這樣便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。
方案優(yōu)勢:
(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道.建立以客戶為中心的服務(wù)模式;高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)。
(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度.吸引新n"J客戶并留住現(xiàn)有客戶。
(3)提供客戶個性化服務(wù)及差異性服務(wù),取得競爭優(yōu)勢。
(4)多種渠道供客戶選擇,并提供7×24小時服務(wù).提高客戶滿意度。
客戶服務(wù)是與客戶交互的一個完整過程,包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程??蛻舴?wù)可以用一個復(fù)雜的循環(huán)來表示,其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門,實際上包括了整個公司,即把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。